ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT (Studi di Rumah Sakit Panti Nirmala dan Rumah Sakit Militer di Malang)

Abstract

Rumah Sakit Panti Nirmala merupakan salah satu Rumah Sakit Swasta di Malang, adalah Rumah Sakit yang sudah terakreditasi , melayani semua lapisan masyarakat yang memerlukan jasa pelayanan Rumah Sakit. Sedangkan Rumah Sakit Militer merupakan satu-satunya rumah sakit militer di Malang sudah terakreditasi , adalah Rumah Sakit, disamping melayani Militer juga melayani masyarakat umum.
Terdapat banyak kesamaan karakteristik maupun kinerja dari kedua rumah sakit diatas, sehingga ingin diketahui apakah ada perbedaan kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan diantara kedua rumah sakit tersebut dengan tolok ukur kualitas pelayanan yang diberikan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan (dimensi keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, bukti fisik) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang dan Rumah Sakit Militer di Malang. Dan faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat inap di kedua rumah sakit tersebut serta perbandingan Dimensi Mutu kedua Rumah Sakit.

Penelitian ini menggunakan metode cross sectional. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap di kedua rumah sakit. Sebelum kuesioner disebar,dilakukan uji coba kepada 30 orang pasien untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari kuesioner. 200 orang pasien dari kedua rumah sakit dilibatkan dalam penelitian ini. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan teknis statistik regresi dan uji t-test.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di kedua rumah sakit. Namun tingkat kepuasan yang terbentuk ternyata tidak seluruhnya dibentuk dari kelima aspek atau atribut dari dimensi mutu. Untuk RS Panti Nirmala, kepuasan pasien terutama didapat dari kontribusi aspek reliability dan empathy. Sedangkan bagi RS Militer, kepuasan pasien didapat dari kontribusi aspek tangible, empathy dan responsibility. Selain itu, terdapat kemiripan karakterestik diantara pasien rawat inap dikedua Rumah Sakit. Kemiripan tersebut dalam hal karakteristik umur, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Kemiripan karakterestik responden ini berdampak kepada kemiripan persepsi dari responden tersebut dalam menilai pelayanan Rawat inap dari kedua Rumah Sakit, hal ini dapat dilihat dari kesamaan persepsi terhadap variabel tangible, reliability, assurance, emphaty dan responsibility. Kecuali aspek responsibility kedua Rumah Sakit memiliki penilaian yang sama dari responden terhadap aspek Tangible, Reliability, Assurance, dan Emphaty