ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT (Studi di Rumah Sakit Panti Nirmala dan Rumah Sakit Militer di Malang)

##plugins.themes.academic_pro.article.main##

ANIS ANSYORI

Abstrak

Rumah Sakit Panti Nirmala merupakan salah satu Rumah Sakit Swasta di Malang, adalah Rumah Sakit yang sudah terakreditasi , melayani semua lapisan masyarakat yang memerlukan jasa pelayanan Rumah Sakit. Sedangkan Rumah Sakit Militer merupakan satu-satunya rumah sakit militer di Malang sudah terakreditasi , adalah Rumah Sakit, disamping melayani Militer juga melayani masyarakat umum.
Terdapat banyak kesamaan karakteristik maupun kinerja dari kedua rumah sakit diatas, sehingga ingin diketahui apakah ada perbedaan kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan diantara kedua rumah sakit tersebut dengan tolok ukur kualitas pelayanan yang diberikan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan (dimensi keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, bukti fisik) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang dan Rumah Sakit Militer di Malang. Dan faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat inap di kedua rumah sakit tersebut serta perbandingan Dimensi Mutu kedua Rumah Sakit.

Penelitian ini menggunakan metode cross sectional. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap di kedua rumah sakit. Sebelum kuesioner disebar,dilakukan uji coba kepada 30 orang pasien untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari kuesioner. 200 orang pasien dari kedua rumah sakit dilibatkan dalam penelitian ini. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan teknis statistik regresi dan uji t-test.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di kedua rumah sakit. Namun tingkat kepuasan yang terbentuk ternyata tidak seluruhnya dibentuk dari kelima aspek atau atribut dari dimensi mutu. Untuk RS Panti Nirmala, kepuasan pasien terutama didapat dari kontribusi aspek reliability dan empathy. Sedangkan bagi RS Militer, kepuasan pasien didapat dari kontribusi aspek tangible, empathy dan responsibility. Selain itu, terdapat kemiripan karakterestik diantara pasien rawat inap dikedua Rumah Sakit. Kemiripan tersebut dalam hal karakteristik umur, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Kemiripan karakterestik responden ini berdampak kepada kemiripan persepsi dari responden tersebut dalam menilai pelayanan Rawat inap dari kedua Rumah Sakit, hal ini dapat dilihat dari kesamaan persepsi terhadap variabel tangible, reliability, assurance, emphaty dan responsibility. Kecuali aspek responsibility kedua Rumah Sakit memiliki penilaian yang sama dari responden terhadap aspek Tangible, Reliability, Assurance, dan Emphaty

##plugins.themes.academic_pro.article.details##

Cara Mengutip
ANSYORI, A. (2020). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT (Studi di Rumah Sakit Panti Nirmala dan Rumah Sakit Militer di Malang). Jurnal Kesehatan Hesti Wira Sakti, 7(2), 7-28. Diambil dari http://jurnal.poltekkes-soepraoen.ac.id/index.php/HWS/article/view/268

Referensi

  1. Arlina, Nurbaity Lubis, 2007, Pengaruh Consumer Education Dan Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan), PPs Unibraw Malang.
  2. Astuti, Sri Wahyuni, 2001. Dampak Pemasaran Jasa Rumah Sakit Terhadap Nilai, Kepuasan Dan Loyalitas Pasien : Penelitian Pada Rawat Inap Rumah Sakit Umum Di Pulau Jawa, PPs Unair Surabaya.
  3. Barnes G. James. 2003. Secret of Costumer Relationship Management. Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit Andi. Jogjakarta.
  4. Caruana, Albert and Malta Msida, 2002, Service Loyality : The effects of Service Quality and the Mediating Role of Costumer Statisfaction, European Journal of Marketing, vol.36: 311-828.
  5. Cronin, J. Joseph and Steven A. Taylor. 2001 Measuring Some on Conseptualizing & Percived SERVQUAL, Journal Marketing ,vol 65 : 34-49. and Validation, Journal of the Academy of Marketing s
  6. Cronin, J. Joseph, Brady Michael. K and Hult. G.Thomas M, 2000. Assesing The Effect of Quality, Value, and Costumer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Enviroments, Journal of Retailing, vol.76: 193-218.
  7. Gozali, Imam, 2004. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Penerbit Universitas Diponegoro.
  8. Gozali, Imam, 2004. Model Persamaan Struktural, Penerbit Universitas Diponegoro.
  9. Gujarati, Damodar, 2003. Basic Econometric.4th ed. Mc Graw Hill.
  10. Parasuraman, Zeithml. A.Valerie, Leonard L Berry. 1988. SERVQUAL A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality Journal of Retailing, vol. 65 (1): 12-36.
  11. Parasuraman, Zeithml. A.Valerie, Leonard L Berry. 1990, Delivering Quality Service: Balancing Costumer Perception and Expectation..The Free Press.
  12. Parasuraman, Zeithml. A.Valerie, Leonard L Berry. 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing. Vol 67 (4).
  13. Raftopoulos,V, 2005. A Grounded Theory for Patients Satisfaction With Quality of Hospital Care, Icus Nurs Web J, Issue 22: 1-15.